Você é gestor(a) de uma Home Care e trabalha na coordenação da operação de uma empresa?
Se sim, você já parou para enumerar todas as tarefas que realiza no seu trabalho e desistiu após chegar a conclusão de que seria impossível saber todos os possíveis problemas que pode resolver ao longo do mês? Alguma vez sentiu que está constantemente apagando incêndios que aparecem no dia a dia da sua operação? Ou ainda, se encontrou sem respostas sobre como deixar a operação mais eficiente e menos dependente de você?
Se respondeu sim para alguma das perguntas acima, este texto é para você! 😊
Para começar, é importante destacar que a gestão operacional de uma empresa de Home Care é uma tarefa super complexa mesmo. Por isso, é comum se sentir sobrecarregado(a) e sem muitas opções do que fazer para melhorar a rotina de trabalho. No entanto, é possível em pouco tempo, com disciplina e metodologia, alcançar grandes resultados para a sua operação.
No texto “Conheça os processos de gestão em uma Home Care” abordamos alguns dos principais tópicos de gestão que ocorrem dentro da empresa do ponto de vista de objetivos e finalidades. No entanto, no dia a dia da operação, principalmente para empresas pequenas e médias, todos aqueles itens tendem a ser centralizados em uma ou poucas pessoas, ocorrendo de forma simultânea. Por isso, neste texto iremos abordar alguns métodos práticos que podem ser empregados a fim de garantir uma boa gestão da operação da Home Care e potencializar os resultados do negócio.
Mapeie e gerencie os processos da sua Home Care
O objetivo principal da operação de uma Home Care é garantir que os pacientes recebam cuidados de qualidade, de acordo com suas necessidades específicas.
Para alcançar esse objetivo é fundamental a criação de processos que possam ser gerenciados. Por definição, um processo é um conjunto de ações que devem ser realizadas sequencialmente a fim de se atingir uma meta específica. Quando tratamos de processos em empresa, eles devem ser replicáveis e cíclicos.
Não existe uma receita pronta de como montar o processo de gestão operacional para sua empresa, mas você pode iniciar com algumas ações básicas e ir aperfeiçoando a sequência conforme conheça mais dos detalhes da gestão.
Por exemplo, todo mês uma Home Care precisa fazer um planejamento dos atendimentos e escalas dos colaboradores (pode ser mais ou menos frequente a depender da necessidade), deve acompanhar a execução desses atendimentos diariamente e realizar o fechamento ao final do mês, coletando informações sobre o que entregou de serviços aos clientes, a produtividade de cada colaborador e outros dados importantes.
Com base nesse exemplo, pelo menos 3 tipos de compromissos devem ocorrer todo mês:
Planejamento - a ser realizado no início do mês de ação ou no final do mês anterior.
Acompanhamento - que deve ser realizado continuamente ao longo do mês, pelo menos uma vez ao dia.
Fechamento - realizado ao final do mês de ação ou no início do mês seguinte.
Para começar a colocar o processo de gestão em prática, defina dias do mês em que realizará cada um dessas ações e foque em concluí-las nas datas planejadas. Tenha disciplina em relação às entregas. Com isso, em poucos ciclos/meses o conhecimento sobre sua operação aumentará muito. Além disso, conforme os ciclos se repetem você irá começar a conhecer mais de cada uma das etapas, irá identificar pontos que podem dificultar a conclusão de cada uma das ações ou técnicas e ferramentas que te ajudem a concluí-las de forma mais rápida.
Agora que já foram definidos dias para realização das ações, é também importante definir: o que realizar em cada uma dessas ações? Assim como as datas de execução, também não há uma fórmula pronta, ao longo do tempo o planejamento da sua operação, acompanhamento e o fechamento da sua operação serão aperfeiçoados. No entanto, precisamos sempre começar de algum lugar. Abaixo, deixamos algumas pontos importantes a serem considerados na execução de cada uma dessas ações do processo de gestão operacional.
Etapa de planejamento
Toda boa execução é precedida de um bom planejamento. Sendo assim, a dedicação para a realização desta etapa do processo é fundamental para que as etapas seguintes tenham bons resultados.
Como mencionado anteriormente, o objetivo principal de uma Home Care é garantir a entrega dos serviços aos seus pacientes, com qualidade e humanização. Sendo assim, o planejamento deve ser realizado a fim de alcançar esse objetivo.
Se queremos entregar um serviço de qualidade aos nossos pacientes, é importante que saibamos O QUÊ estamos entregando. Quando se trata de saúde, é particularmente difícil de categorizar tipos de serviços e atividades, uma vez que cada paciente tem uma demanda específica de cuidado e atenção. No entanto, é primordial a definição do que será realizado.
Para cada atendimento que será executado, tenha muito bem definido o que deverá ser feito (do contrário, como é possível saber que foi feito com qualidade se nem é conhecido o “quê” foi feito?). Para mais dicas sobre a construção desse portfólio de produtos e serviços, confira o nosso texto “Portfólio de produtos de uma Home Care”.
O segundo ponto do objetivo é a entrega do cuidado com humanização. Embora seja um conceito “simples”, entregar um cuidado humanizado ao paciente é bastante difícil. Para atingir esse objetivo é necessário investir na captação de profissionais diferenciados e, constantemente, trabalhar na capacitação do seu time. Assim, é possível estabelecer uma cultura organizacional centrada na qualidade e na humanização.
Dados esses pontos importantes a serem levantados antes do início do planejamento, podemos agora levantar algumas ações práticas a serem realizados no momento de planejamento.
Tenha um arquivo com todos os dados de cada paciente, especificando quais pacotes de cuidado foram contratados, demandas específicas de cuidado, avaliações da condição de saúde do paciente e outras informações que possam ser úteis. Realize o processo de planejamento para cada paciente individualmente. Caso tenha alguma falha, passe para o próximo e adicione o paciente com demandas ainda não resolvidas ao final da fila.
Utilizando seu banco de dados de profissionais, avalie os perfis mais adequados para cada paciente, levando em conta a disponibilidade, capacitação, localidade e também aspectos comportamentais, tais como se é um profissional que se comunica mais ou possui um perfil mais reservado, ou mesmo, se possui alguma formação específica que seja importante para o cuidado do cliente.
Com base no pacote de cuidados de cada paciente, monte um calendário para cada, definindo as datas e horários de início e finalização de cada atendimento e o que deverá ser realizado em cada um deles - como uma lista de tarefas. Avalie se as tarefas atribuídas são realmente pertinentes para o cuidado do paciente. Além dos atendimentos, alguns clientes podem contratar equipamentos, materiais ou medicações. Atribua datas para validação e entrega desses insumos, assim como foi feito para as visitas.
Com base na seleção dos profissionais, é necessário que cada atendimento planejado no item acima (3) seja atribuído a um profissional. Nesta etapa, é importante alinhar a atribuição com a disponibilidade do profissional e também com as leis trabalhistas vigentes no Brasil.
Terminando de montar o calendário, é importante gerar um documento para cada profissional, mostrando a agenda que cada um deverá seguir ao longo do mês. Sendo assim, eles podem se planejar para a execução e confirmar que poderão realizar todos os atendimentos atribuídos ou não. Caso tenha algum atendimento cancelado pelo colaborador, haverá tempo de realocar profissionais para cobrir a falta.
Com todo o calendário alinhado, todas as tarefas especificadas e o time ciente e de acordo com o planejamento, é possível gerar um documento por paciente, contendo todas as ações que deverão ser realizadas ao longo do período, as datas de referência, os profissionais atribuídos e as informações de validação.
Essas tarefas descritas acima podem variar bastante em função de individualidades da sua organização. No entanto, a documentação desses processos é bastante importante para evitar falhas e desentendimentos com os clientes e com seu time. Caso você esteja começando a sua operação e queira testar o método, pode usar papéis com calendários, planilhas digitais ou algumas outras ferramentas digitais como o Google Agenda. Para ter mais recursos para suporte nas escalas, busca de colaboradores e ferramentas de confirmação, o ideal é que você utilize um software específico para esse propósito, como o LonVi Care, que permite escalar a operação de forma simplificada, automatizando toda a geração dos documentos e facilitando o gerenciamento de informações e comunicação.
Para mais detalhes e dicas sobre a etapa de planejamento da sua Home Care, consulte o artigo “Como realizar o planejamento mensal da minha Home Care?”.
Etapa de acompanhamento
Se você conseguiu realizar o planejamento de forma adequada, esta etapa é basicamente uma “checagem” das ações para cada paciente e suporte ao time em caso de dúvidas e problemas não mapeados.
O desafio maior nessa etapa é criar mecanismos de checagem que sejam realmente eficientes e válidos. Assim, sabendo as tarefas (atendimentos, entregas e afins) a serem realizadas em cada dia, você precisará confirmar que cada uma delas foi realizada. Por exemplo: será que o meu colaborador que deveria realizar um plantão de 12h na casa do paciente José, iniciando às 8h00, está lá? Será que chegou no horário? E sabe o que precisa realizar? Para uma primeira abordagem, uma simples confirmação via WhatsApp pode resolver. Conforme a operação se desenvolva, pode-se utilizar soluções mais robustas, com validação via geolocalização e autenticação digital.
Além da checagem propriamente dita, é importante também garantir a coleta das informações geradas por cada uma das tarefas planejadas para o atendimento. Pode-se utilizar um caderno na residência de cada paciente, onde os profissionais podem realizar as evoluções. Pode-se definir uma ficha de anotações, com campos padronizados. Utilizar um sistema de formulários como o Google Forms. Ou ainda, utilizar um prontuário eletrônico online, que permita melhor controle das informações e adequação às normas.
Vale ressaltar que para ambas as ações acima, é importante se atentar às legislações trabalhistas, de modo que a coleta de dados dos profissionais não infrinja nenhuma lei e também ao tratamento que se dá aos dados, a fim de não infringir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Por fim, além dessas ações “conhecidas” na etapa de acompanhamento, o suporte ao time, ao paciente e aos familiares são vitais para o objetivo de entregar cuidado de qualidade. Saiba: ocorrerão falhas e problemas durante a operação. Isso não é uma possibilidade, é basicamente uma certeza. Por isso, além das checagens realizadas na etapa de acompanhamento, o suporte representa uma parte significativa da operação. Garanta que possui canais de comunicação simples e acessíveis aos profissionais e familiares e que tenha um ambiente organizado para agir, que permita acessar as informações dos pacientes de forma rápida e estruturada, que possa também acessar outros profissionais de saúde para discussão e resolução de problemas, sem comprometer a segurança do paciente.
Etapa de fechamento
A última etapa do ciclo de gestão operacional é o fechamento do período. Nesta fase serão avaliados os dados que foram coletados ao longo do mês. Serão validadas e analisadas as informações, contabilizados os serviços realizados, materiais e medicamentos entregues e afins. Ou seja, é um requisito para um fechamento efetivo que as fases anteriores tenham sido bem executadas.
A primeira ação no processo de fechamento é comparar o que foi planejado com o que foi executado. Sendo assim, novamente, para cada paciente, veja todas as ações que foram planejadas, desde atendimentos/plantões, até entrega de medicamentos e materiais. Com as informações coletadas no acompanhamento, verifique os dados compatíveis e destaque as “mudanças de rota” realizadas no planejamento e, principalmente, as tarefas que não foram cumpridas. Liste essas falhas para análise.
Crie um documento para cada paciente e outro para cada colaborador da sua operação. Ao passar pelas ações realizadas para cada paciente, adicione aos documentos de pacientes e colaboradores as ações realizadas por cada um. Dessa forma, você irá conseguir avaliar a produtividade de cada um dos seus colaboradores e também o serviço entregue para cada um de seus pacientes.
Com esses documentos, será possível gerar as folhas de pagamentos dos profissionais e as cobranças aos clientes - sejam particulares, nos quais o próprio relatório de serviços prestados é o suficiente para cobrança ou convênios, para os quais será necessário a preparação de guias específicas (que não precisam ser geradas apenas no fechamento).
Além dos dados da operação, o fechamento também irá contar com dados financeiros de recebimentos, inadimplência, despesas e demais informações pertinentes à empresa. O importante é que, depois de estruturados todos os documentos, o time de gestão possa analisá-los através de um ponto de vista focado em melhorias. Primeiro, analise todas as falhas listadas anteriormente. Por que ocorreram? Tente entender a causa raiz do problema e propor soluções para que as falhas não se repitam (quando possível).
Com os documentos de pacientes e colaboradores, além de operacionalizar o financeiro, é possível também criar análises mais robustas. Como, por exemplo: a produtividade de cada um dos colaboradores, o número de atendimentos realizados por cada um, a quantidade de informações gerados por cada profissional, as demandas específicas de cada paciente, o número de intercorrências e muitas outras. Com essas análises, será possível entender com profundidade sua operação, permitindo gerar novas formas de valor aos clientes e profissionais envolvidos com a sua empresa.
Para realizar o processo de fechamento é necessário muita disciplina e dedicação. Especialmente nessa etapa da gestão operacional, ferramentas digitais podem agregar muito valor, pois gerir todas essas informações e gerar toda a documentação necessária sem suporte de tecnologias pode ser um trabalho hercúleo e impraticável. Para saber mais detalhes sobre o processo de fechamento, não deixe de ler o nosso texto “Automatizando o fechamento da minha empresa de Home Care”. Além disso, não deixe de conhecer o LonVi Care, que é uma exemplo de solução criada para facilitar o fechamento de empresas de Home Care, uma vez que gerencia todos os dados de pacientes, profissionais e tarefas de forma automática.
Concluindo, ao realizar todas as análises, gerar indicadores, gerar as documentações e avaliar a operação, é importante realinhar as ações com o seu time. É importante mostrar as falhas da operação neste momento - e não no sentido de achar culpados, mas de mostrar o objetivo de sempre buscar o aperfeiçoamento na entrega de um cuidado de qualidade e humanizado - e as possíveis propostas de ação para cada falha. Além disso, também é importante ouvir o que os profissionais tem a dizer, os motivos de não conseguirem realizar alguma tarefa ou porquê alguma falha é comum. Lembre-se, o seu time é a chave para o sucesso da empresa.
Recomece
Depois de concluir todas essas etapas mostradas no processo de gestão operacional da Home Care é hora de começar tudo de novo. No entanto, o planejamento já não será mais o mesmo - aquela falha discutida com o time já será levada em conta na hora de montar uma escala, a intercorrência comum no mês anterior foi avaliada e um treinamento foi dado à equipe para mitigar os riscos de ocorrência, um dado que faltou para o fechamento agora será coletado… Enfim, a gestão operacional é um processo cíclico e contínuo, no entanto, a cada novo passo é possível aperfeiçoar as ações realizadas. O importante é começar e ter disciplina e organização. É basicamente impossível chegar à excelência operacional em uma primeira tentativa, mas criando uma cultura de aprendizado contínuo e de gestão da qualidade, em pouco tempo sua operação irá atingir resultados incríveis!
Nos próximos textos, iremos detalhas métodos práticos para a realização do planejamento e fechamento na sua empresa de Home Care. Por isso, não deixe de nos acompanhar em nossas redes sociais para saber quando lançamos os novos conteúdos e ficar por dentro das novidades da LonVi!
Um grande abraço,
Equipe LonVi